급속한 성장기에도 기업 문화를 유지하기

포브스 비즈니스 카운슬을 위해 BZI CEO 제임스 바를로가 기고함

성장은 짜릿하지만, 동시에 위험할 수도 있다.

지난 3년 동안 저희 조직은 약 300명의 직원에서 1,000명 이상으로 성장하여, 단기간에 사업 규모를 4배 가까이 확대했습니다. 또한 사업 영역을 확장하고 제조, 항공우주 및 산업 건설 분야의 고객사와의 파트너십을 더욱 공고히 했습니다.

많은 기업이 바로 그런 수준의 성장을 꿈꾸고 있습니다. 하지만 이는 종종 과소평가되는 실질적인 위험, 즉 기업 문화의 희석화를 초래하기도 합니다. 조직이 이처럼 빠르게 성장할 때, 문화는 단순히 약화되는 것을 넘어 완전히 무너질 수도 있습니다. 그리고 문화가 무너지면 고객 경험도 함께 무너집니다.

비즈니스 시스템으로서의 문화

문화적 희석이 고객의 신뢰와 참여도를 이토록 빠르게 훼손할 줄은 상상도 못 했지만, 초고속 확장은 그 어떤 전략적 검토보다도 더 빠르게 취약점을 드러내는 법이다.

이 지점에서 성장 과정에서 조직의 방향을 재정립하고 문화를 온전히 유지하기 위해 ‘메가 스케일링(mega scaling)’이라는 새로운 개념으로 전환할 수 있습니다. 하이퍼 스케일링(hyper-scaling)이 속도에 중점을 둔다면, 메가 스케일링은 가속화하면서도 탁월함을 지속하는 데 초점을 맞춥니다. 이 차이는 단순하지만 타협하지 않는 신념에 뿌리를 둔 의도적인 선택에서 비롯됩니다. 바로 ‘문화가 고객 경험을 이끌고, 고객 경험이 수익성을 이끈다’는 믿음입니다. 그 외의 모든 것은 이를 뒷받침하는 수단에 불과합니다.

문화는 벽에 걸린 포스터나 리더십 프레젠테이션의 한 장의 슬라이드일 수 없습니다. 문화는 매일 강화되고, 지속적으로 측정되며, 리더십이 직접 모범을 보여야 하는 체계입니다.

리더는 먼저 신뢰를 베풀어야만 상대방으로부터 신뢰를 얻을 수 있습니다. 자율성을 부여받은 팀은 지시를 기다리지 않습니다. 그들은 주도적으로 나서며 문제를 해결합니다. 그들이 책임감을 느끼는 것은 감시받기 때문이 아니라, 신뢰를 받고 있기 때문입니다.

이러한 신뢰는 존중, 정직, 팀워크, 혁신, 그리고 실천을 통해 더욱 공고해질 수 있습니다. 다음 사항들은 여러분의 업무 운영 원칙이 되어야 합니다: 리더는 멘토링에 적극 참여하고, 성과는 공개적으로 인정받으며, 업무 외적인 경험을 공유함으로써 개인적인 유대감을 강화합니다.

이 문제를 우연이나 개인의 성향에 맡겨서는 안 됩니다. 매일 진행되는 킥오프 회의에 이르기까지 모든 과정을 표준화하고 철저히 정착시켜야 합니다. 회사가 성장함에 따라 기업 문화도 의도적으로 확장해 나가지 않으면 사라지고 맙니다.

고객 경험이 바로 그 증거입니다

문화는 고객에게 실질적인 가치를 제공할 때만 의미가 있습니다. 회사가 성장함에 따라, 단순한 경쟁에서 벗어나 협력자이자 컨설턴트로서 더 일찍 프로젝트에 참여하도록 전략을 전환해야 합니다. 이러한 변화는 수익성과 고객 관계에 근본적인 변화를 가져올 것입니다. 고객이 “이 프로젝트에는 꼭 당신들이 참여해야 합니다”라고 말할 때, 더 이상 가격만으로 경쟁하는 것이 아닙니다. 신뢰와 통찰력, 그리고 실행력을 바탕으로 경쟁하게 되는 것입니다.

고객 경험 전략은 종합적이고 수준 높은 접근 방식을 중심으로 수립되어야 합니다. 여기에는 시공 전 단계에서의 적극적인 소통, 복잡한 프로세스의 시각화, 그리고 팀과 고객 경영진 간의 긴밀한 관계 구축이 포함됩니다. 또한 현장 담당자들의 참여도를 높여, 실제 업무를 수행하는 직원들이 단순히 기대되는 바를 이해하는 데 그치지 않고 그 중요성을 깊이 인식할 수 있도록 해야 합니다.

고객들은 그 차이를 즉시 느낍니다. 명확함에서, 안정감에서, 그리고 자신감에서 그 차이를 느낍니다.

‘연결자’로서의 목표와 주요 성과

규모가 커지면 조직 내 방향성이 저절로 맞춰지지는 않습니다. 이를 돕기 위해 ‘목표와 핵심 성과(OKR)’는 전략을 명확한 우선순위, 측정 가능한 성과, 그리고 공동의 책임감으로 전환하는 데 도움이 되는 간단하면서도 체계적인 프레임워크입니다.

제 경험에 따르면, OKR을 적절히 활용하면 무엇이 가장 중요한지, 그리고 성공을 어떻게 측정할지에 대한 투명성이 확보되어 팀이 결속력을 잃지 않으면서도 신속하게 움직일 수 있습니다. 각 팀은 OKR을 단순한 규정 준수 과제가 아닌, 업무에 집중하고 의사결정을 내리는 데 유용한 도구로 삼아 주도적으로 관리합니다. OKR은 조직 전반에 걸쳐 개인의 업무 수행을 기업의 우선순위와 연결함으로써, 일상 업무가 장기적인 목표 달성에 기여하도록 보장합니다.

OKR는 타협점을 찾도록 유도하고 우선순위를 명확히 함으로써, 불필요한 요소를 줄이고 업무 과다를 방지하며, 번아웃으로 이어지기 전에 목표 불일치를 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

성공을 가늠하는 궁극적인 기준은 단순히 수익만이 아닙니다. 물론 수익도 중요하지만, 더 중요한 것은 팀원들이 열정과 의욕을 가지고 있는지 여부입니다. 또한 고객들이 업무 수행 과정에서 일관성, 명확성, 그리고 확신을 느끼는지 여부이기도 합니다. 대규모 조직이 성공하기 위해서는 사람, 우선순위, 그리고 목적을 조화롭게 통합하여 장기적으로 성과를 유지할 수 있도록 해야 합니다.

수익성은 뒤따르는 것이지, 앞서가는 것이 아니다

많은 조직이 우선적으로 수익성을 추구하며, 조직 문화와 고객 경험은 나중에 자연스럽게 따라올 것이라고 가정하는 것을 보게 됩니다. 하지만 실제로는 정반대입니다. 리더들이 조직 문화와 고객 경험에 의도적으로 투자할 때, 수익성은 목표가 아니라 그 결과로 자연스럽게 따라옵니다. 업무 수행 능력이 향상되고 낭비가 줄어들며, 팀원들은 더 명확한 방향성과 책임감을 가지고 일하게 됩니다. 마진이 늘어나는 것은 대충 일을 처리해서가 아니라, 업무가 더 잘 수행되기 때문입니다.

제 경험을 바탕으로, 지속 가능한 성장을 추구하는 CEO들에게 다음과 같은 세 가지 리더십 원칙을 권하고 싶습니다:

1. 문화를 단순한 가치 선언문이 아닌 운영 체제로 여겨야 합니다.리더들이 매일 실천하는 모습이전략 문서나 성장 목표보다 고객 경험을 더 크게 좌우합니다.

2. OKR을 통해 압박감이 아닌 명확성을 확보하십시오.제 경험에 따르면, 우선순위와 타협점이 명확해지면 소진 대신 팀원 간의 공감대가 형성됩니다. 그러면 업무 속도가 빨라지지만, 품질을 희생하지는 않게 됩니다.

3. 매출을 넘어 성공을 평가하십시오.직원들이 주인의식을 가지고 있는지, 그리고 고객들이 가격보다 파트너십을 우선시하는지 여부에 주목하십시오. 이 두 가지 모두 성장이 진정으로 지속 가능한지 여부를 가늠하는 지표가 됩니다.

성장은 언제나 조직의 시스템과 리더십, 그리고 가치를 시험대에 올리게 마련입니다. 중요한 것은 성장을 피하는 것이 아니라, 규율과 의지를 바탕으로 이를 맞이하는 것입니다.

기업 문화를 보호하면 고객 경험이 향상되고, 명확한 우선순위를 통해 조직 내 일체감이 강화됩니다. 이를 통해 조직은 성공의 원동력이었던 핵심 가치를 잃지 않으면서도 성장할 수 있는 최적의 기회를 확보하게 됩니다. 결국 지속 가능한 성과란 단순히 더 많은 일을 하거나 더 빠르게 움직이는 것이 아니라, 장기적으로 견뎌내기 위해 필요한 명확성과 신뢰를 구축하는 데 있습니다.